Fidèle client SFR, Mr XXX a souscrit un abonnement à la fibre auprès de ce fournisseur.
Le 19 juin 2021 il constate que sa liaison internet ne fonctionne plus. Il contacte donc les services SFR qui diligent un technicien pour régler le problème. Durant le mois de Juillet 21 pas moins de 5 interventions se succèdent sans résultat. Mieux dans les comptes rendus des intervenants il apparaît qu’au paragraphe statut de l’intervention on lise la mention Succès et qu’en lieu et place de la signature du client figure un trait !
Mr XXX fait part de ses déboires aux conseillers SFR qui ne semblent pas avoir de contrôle ni de pouvoir sur les sous-traitants. Leurs seuls actions se bornent à rédiger un mail au prestataire.
Aux courriels adressés au SAV de SFR les réponses sont systématiques :
« Vous demandez la régularisation de votre dossier à propos de l’indisponibilité de vos services. SFR comprend cette situation et les éventuels désagréments qui en résultent. Nous tenons à vous rassurer que le nécessaire est fait pour relancer votre demande bien que l’incident soit déjà en cours de résolution et nos équipes techniques sont mobilisées pour permettre un retour à un service optimal ».
Parfois SFR ajoute : « Nous vous remercions pour vos remarques. Elles nous permettent d’améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux satisfaire nos demandes». On croit rêver !
Ce n’est pas le cas pour la demande de notre adhérent et la situation perdure jusqu’au mois d’avril 2022 et ce en dépit de 18 RDV improductifs ou non honorés.
SFR ne prend pas conscient de sa responsabilité en temps que donneur d’ordre et ne s’émeut pas de ne pas remplir ses obligations de fournisseur d’accès à internet. Par contre l’abonnement de Mr XXX est régulièrement débité pour un service qui n’existe pas.
Exaspéré Mr XXX confie son dossier à l’UFC fin avril 2022. Il souhaite résilier sans frais son abonnement. Il demande la restitution des sommes trop perçues et une indemnité compensatrice pour les désagréments qu’il endure depuis 10 mois. A l’appui de sa demande il nous donne la liste précise des RDV, et les courriers échangés avec son fournisseur.
Nous contactons le service consommateur de SFR. Il nous est affirmé que le nécessaire va être fait dans les délais les plus brefs.
Résultat de notre intervention :
- le service est rétabli le 9 mai 2022 par un technicien SFR et non par un sous-traitant,
- une régularisation d’un montant de 270 euros TTC est accordée. Elle s’ajoute aux régularisations qui avaient été apportées précédemment soit 280 € .
- un mois d’abonnement est consenti.
Et Mr XXX est enfin content de la liaison internet qui lui donne maintenant entière satisfaction et il accepte les compensations financières.
En conclusion, il convient de se demander comment SFR peut laisser à ce point dégénérer la situation ? Au final le FAI doit régler les 18 interventions de sous traitants, doit quand même faire intervenir ses propres équipes et sa réputation est fortement ternie.
