Vol annulé par une compagnie espagnole ? Commande passée sur un site allemand non livrée ? Si un litige vous oppose à un professionnel implanté hors de nos frontières, mais dans un pays de l’Union Européenne, sachez que vous avez des recours…
En cas de litige avec un professionnel implanté hors de nos frontières, quel est le premier conseil à donner ?
Le premier conseil est de vous lancer tout d’abord dans une démarche amiable.
Vous avez par exemple commandé un produit sur un site Internet implanté dans un pays voisin, ou réservé un billet émis par une compagnie aérienne qui n’a pas de représentation en France, et vous souhaitez vous faire rembourser ? Si vous rencontrez des difficultés, vous devez d’abord adresser « officiellement» une réclamation au professionnel, par e-mail ou par courrier. Conservez précieusement tous les éléments qui prouvent votre démarche comme des captures d’écran par exemple.
Vous n’obtenez toujours aucune réponse, que faut-il faire ensuite ?
Ensuite, dans le cas où vous n’avez pas obtenu gain de cause, et avant d’aller plus loin, n’hésitez pas à contacter la branche France du Centre européen des consommateurs (CEC). Ce centre est situé à Kehl en Allemagne. Il est hébergé au sein de l’association franco-allemande « Centre Européen de la Consommation » et travaille ainsi dans les mêmes locaux que le ‘Centre Européen des Consommateurs Allemagne’. Cet organisme vous informe précisément sur vos droits et vous apporte son aide juridique pour tenter de régler votre dossier et de promouvoir la médiation. Il est compétent pour tous les litiges vous opposant à une entreprise installée dans l’Union européenne (UE), au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège.
Pour plus d’information, nous vous invitons à aller sur le site https://www.europe-consommateurs.eu/
Vous avez sur ce site, la possibilité de poser une question ou même de remplir un formulaire en cas de réclamation.
Et si malgré tout, un accord n’est toujours pas possible ?
On entre alors dans la phase contentieuse.
Si vous n’avez pas réussi à trouver un accord avec la société concernée, il faut passer par la case judiciaire. Lorsque l’enjeu du litige n’excède pas 5 000 €, les États membres de l’UE, à l’exception du Danemark, mettent à la disposition des consommateurs deux modes d’action simplifiée : la procédure européenne d’injonction de payer et celle de règlement des petits litiges. Le Centre européen des consommateurs note qu’elles s’enclenchent et se déroulent à distance, via des formulaires dématérialisés, « le plus souvent sans audience et sans l’obligation d’avocat».
Selon les pays, des frais de plusieurs dizaines à plusieurs centaines d’euros peuvent néanmoins être réclamés. Quand le litige transfrontalier dépasse plus de 5 000 €, ce qui est en pratique assez rare, vous serez obligé, la plupart du temps, de poursuivre le vendeur devant les tribunaux de son pays ; une démarche compliquée, à l’issue incertaine, et qui risque de vous coûter cher.
