L’article L217-4 du code de la consommation édicte que « Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité »
Les articles suivant prévoient les différentes solutions de réparation du préjudice offerte à l’acheteur.
Pour illustrer cette obligation de garantie un cas s’est présenté à l’Association Locale de Rambouillet qui s’est terminé avec succés.
En août 2017 après une visite technique préalable sur place, une consommatrice passe commande d’un poêle à granules, installation comprise auprès d’une grande enseigne de bricolage, Leroy Merlin. En octobre 2017, elle règle la totalité de la commande, pose comprise pour un montant de 4200€. Le poêle est installé par un partenaire de l’enseigne début novembre 2017 dans une maison qu’elle loue. 4 jours après l’installation, le poêle se met en sécurité et cesse de fonctionner. Alors commence un long parcours de la consommatrice face à l’enseigne. De nombreux mails échangés avec le magasin dés novembre, des déplacements auprès du magasin, une première lettre recommandée en décembre se concrétiseront par une réunion en janvier 2018 sur le lieu d’installation avec un représentant de l’enseigne et l’installateur. Aucun résultat s’en suit puisque 2 jours après, le poêle cesse de fonctionner et rejette de l’eau. Informé, l’installateur refuse d’intervenir à nouveau rejetant la responsabilité sur la locataire de l’adhérente ; Le SAV de l’enseigne n’est pas disponible pour intervenir immédiatement.
Désarmée, la consommatrice se rapproche de notre AL et devient adhérente. Une première lettre de signalement puis une lettre recommandée sous l’ en-tête Que Choisir sont dans un premier temps sans effet, l’enseigne restant muette. Nous accompagnons alors notre adhérente chez un conciliateur de justice qui demande à ce que l’adhérente saisisse le médiateur de la consommation dont relève Leroy Merlin, qui se trouve être au final le service consommateur du siège Lillois avant d’engager une procédure judiciaire ; ce que fait notre adhérente. La démarche aboutit puisque très rapidement, début août 2018, le magasin propose l’enlèvement du poêle, le remboursement de la facture et 1000€ de dommages et intérêts, notre adhérente ayant engagé de nombreux frais de déplacement et dû acquérir un chauffage de substitution pour sa locataire. L’adhérente accepte la proposition. Nous pensions alors le dossier clos.
En novembre 2018, l’adhérente reprend contact avec l’AL, l’ informant qu’elle avait dû à nouveau intervenir auprès du magasin pour l’enlèvement du poêle qui n’ a été effectif qu’en octobre et qu’elle n’était toujours pas remboursée malgré ses relances . Nous adressons une lettre de mise en demeure de remboursement début décembre, il sera effectif début janvier 2019.
Au final, faire respecter la garantie légale de conformité par une enseigne nationale aura duré 14 mois et ce grâce à une relation étroite entre l’adhérente et l’association locale pour aboutir.
PdC 02/2019
