L’étape de la livraison est incontournable pour tous les achats faits à distance. Elle l’est aussi pour les achats faits en magasin, lorsque la marchandise n’est pas disponible immédiatement ou lorsqu’elle est trop encombrante pour que le consommateur puisse l’emporter du magasin. Quels sont vos droits si la livraison prend du retard, ou si la marchandise est endommagée pendant la livraison, ou que le produit ne correspond pas à votre commande?
Voici, résumé en quelques points vos droits en la matière :
- le vendeur doit vous informer par écrit des frais de livraison et de mise en service lors de l’achat. À défaut, il ne peut pas vous demander de frais supplémentaires non prévus au contrat. Si le professionnel ne vous a pas indiqué ces frais au moment de votre achat, et qu’il vous en informe, il encourt une amende administrative.
- le vendeur doit préciser une date ou un délai de livraison avant la signature du contrat. Les clauses imprécises, comme « dès que possible », « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « date donnée à titre indicatif », sont présumées abusives. Si la date est essentielle, faites-la préciser par écrit et ne vous contentez pas des promesses verbales du professionnel.
- Si la livraison prend du retard, vous pouvez suspendre le paiement si le délai n’est pas respecté. En cas de retard, mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai raisonnable. Si la date est cruciale, vous pouvez demander la résolution immédiate du contrat.
- Si le retard de livraison vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts.
- Si le contrat est annulé, les acomptes doivent être remboursés. Les arrhes permettent à chaque partie de se désengager, l’acheteur perdant la somme et le vendeur la restituant au double. Attention, si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes.
- Si la marchandise est endommagée ou non conforme, inscrivez vos réserves sur le bon de livraison, refusez la et informez le vendeur rapidement. Vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité pour réparation ou remplacement dans un délai de 30 jours.
Que faire en cas de litige ?
- Signalez, sur la plateforme Signalconso, les problèmes rencontrés, il vous sera indiqué les démarches à suivre.
- Tournez-vous vers des associations de consommateurs qui pourront probablement vous assister utilement ou vers la médiation de la consommation.
- Contactez la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations ) dont vous dépendez.
