En France, le remboursement d’un achat est encadré par le code de la consommation qui régit les relations entre vendeurs et acheteurs, dans le but de protéger le consommateur d’éventuelles pratiques frauduleuses du vendeur.
Conformément aux articles L 211-1 et suivants de ce code, le consommateur bénéficie d’un droit de rétraction, c’est-à-dire qu’il est en droit de se faire rembourser son achat. Il peut exercer ce droit si l’article présente un défaut de conformité ou un vice caché. Il bénéficie d’un délai, généralement 14 jours, pour exercer son droit. Cette disposition est également valable pour les achats en ligne.
Il faut cependant savoir que ce droit ne s’applique pas à tous les produits. Sont notamment exclus les journaux, les magazines, les CD, les logiciels informatiques, les produits personnalisés, les biens et services dont le prix varie en fonction des taux du marché financier. La liste ne s’arrête pas là.
Mais le code de la consommation accorde aussi des droits au vendeur. En dehors des dispositions obligatoires (produit non conforme, présence d’un défaut ou vice caché), il peut refuser le remboursement d’un achat.
Dans la réalité, les enseignes refusant toute demande de remboursement sont rares. Elles préfèrent offrir ce service pour fidéliser les clients. Les refus sont généralement justifiés (livres, sous-vêtements,..). Les produits non remboursés sont signalés dans les magasins.
Chaque enseigne a sa propre politique : échange, avoir, remboursement. Et souvent le consommateur a le choix.
L’échange est courant dans les enseignes de prêt-à-porter ou d’appareils électroménagers. Notons qu’en cas de remplacement d’un produit défectueux, l’opération ne doit rien coûter au consommateur. Et ce car l’article L 217-11 du Code de la consommation prévoit le remplacement ou la réparation d’un produit défectueux sans nouvelle dépense de la part du client.
L’avoir oblige le client à effectuer de nouveaux achats dans le même magasin mais il ne doit pas être proposé en cas de défaut ou de vice caché.
Enfin si le client opte pour le remboursement, il repart avec l’intégralité de la somme initialement dépensée.
