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Commerce

Enquête sur la qualité des livraisons

Une enquête réalisée sur 6500 personnes, a mesuré la performance de nos sociétés de transport. Globalement, les personnes interrogées ont déclaré être satisfaites des délais d’acheminement, du suivi de la commande et de l’amabilité des livreurs. Mais certains points négatifs subsistent…

le cas, ce qui entraîne des litige

Suite à cette enquête, quels sont les points positifs et ceux à améliorer pour ces transporteurs ?

Concernant les points positifs, l’emballage des articles fait quasiment l’unanimité. Les cartons sont généralement en bon état et les produits à l’intérieur, indemnes. Par contre, on déplore que certain colis ne parviennent pas à destination. Les participants à notre enquête sont aussi nombreux à déplorer des retards de livraison ou le non-respect des consignes en cas d’absence. Et entre les transporteurs, les différences sont notables.

Un des acteurs majeur est la Poste, comment se positionne-t-elle?

Les trois filiales de La Poste (Colissimo pour la livraison classique, Chronopost pour l’express et DPD pour l’international) ont la particularité de livrer les colis aussi bien à domicile que dans des points relais comme le réseau Pickup, des bureaux de poste ou des consignes automatiques. Avec, à son crédit, 70 % du marché de la livraison aux particuliers, le groupe La Poste est assurément le plus gros transporteur de France. Si les conditions de travail des livreurs laissent parfois à désirer, les clients, eux, sont mitigés sur la prestation fournie. Colissimo arbore cependant les meilleurs scores lors de notre enquête, y compris sur le respect des dates, des horaires et des consignes de livraison. Ce service est le seul à décrocher plus de 70 % de satisfecit sur chacun des critères hors SAV. La Poste obtient toujours de meilleurs résultats que Colis privé, son seul concurrent à livrer à domicile et en point relais. Avec 57 % de taux de satisfaction, ce transporteur finit bon dernier de notre comparatif, toutes sociétés confondues.

Comment sont notés les autres transporteurs spécialisés dans la livraison à domicile ?

Aucun des trois transporteurs spécialisés dans la livraison à domicile ou en entreprise ne brille vraiment. UPS enregistre le plus mauvais score avec 58 % de clients satisfaits. Seulement 59 % des personnes interrogées estiment que leurs colis ont été acheminés en temps et en heure, et la moitié (51 % exactement), que les consignes de livraison ont été suivies. Beaucoup de clients assurent avoir attendu le livreur pour rien. Ses homologues, GLS et DHL, font un peu mieux, notamment grâce à un meilleur respect des dates et des horaires de livraison.

Un bon pourcentage de clients insatisfaits concerne la livraison, comme l’expliquer ?

Les livreurs sont sous pressions. Certains livreurs sont obligés de suivre les règles rigides imposées par les transporteurs. Certains nous ont affirmé que lorsqu’ils sont en retard, et pour éviter de ne rien toucher sur certaines courses, ils préfèrent déposer juste un avis de passage dans la boite aux lettres. Dans des endroits isolés, un autre livreur qui a travaillé pour Chronopost et d’autres sociétés de transport, déclare ne pas voir le client, alors que c’est faux. Ça lui permet ainsi de rattraper du temps perdu.

Ce qui se produit également, c’est d’avoir deux cartons à livrer en même temps à deux endroits éloignés l’un de l’autre. Le livreur peut décider de rapporter un des paquets au dépôt pour ne pas risquer d’arriver en retard chez le second client et de ne pas être payé.

Toujours plus vite La situation ne risque pas de s’arranger de sitôt. Comme ils veulent à tout prix se différencier de leurs concurrents, les marchands en ligne mettent sans cesse la pression sur leurs transporteurs afin qu’ils raccourcissent leurs délais, qu’ils livrent le soir, le week-end ou sur rendez-vous, ou encore qu’ils assurent, en cas d’absence du destinataire, un second passage le jour même où le lendemain. Si ces options apportent un véritable confort aux consommateurs, elles ont pour conséquences de pousser à la construction de nouveaux entrepôts, de multiplier le nombre de camions sur les routes et de mettre la pression sur les livreurs.

Enfin, quel sont les conseils pour une livraison réussie ?

Voici quelques précautions à prendre pour passer commande sereinement.

Pour limiter les risques, voyez quel délai de livraison est annoncé lors de la commande. S’il n’est pas précisé, vous devez recevoir votre colis dans les 30 jours.

Assurez-vous que vos coordonnées sont exactes et, si nécessaire, fournissez des indications pour aider le livreur à vous trouver.

Inspectez enfin l’état du colis. Au moindre doute, émettez des réserves et alertez le marchand.

Indiquez, en cas d’absence, où le livreur peut éventuellement déposer le carton (dans votre boîte aux lettres ou bien chez un tiers).

Que faire en cas de retard ?

Contrôlez l’avancement de la livraison sur l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente.

Mettez en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai raisonnable (donnez une date) si rien ne bouge. Enfin, annulez votre contrat si ce délai de livraison n’est pas respecté. C’est votre droit. Le professionnel a 14 jours pour vous rembourser.

Et si le marchand affirme que le colis a été livré ?

Il lui revient alors de prouver que l’article vous a bien été remis. Sinon, il doit soit vous le réexpédier, soit vous rembourser. C’est au commerçant de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.