Le colis commandé par internet n’est pas arrivé, l’article que vous avez reçu ne fonctionne pas, le marchand refuse de vous rembourser ? Pas de panique… Suivez nos conseils.
Vous venez de faire un achat sur internet mais finalement l’article n’est pas disponible. Que faire ?
Dans ce cas, vous devez être prévenu dès que possible. Consultez en premier lieu les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, vous devrez mettre en demeure le professionnel de vous livrer l’article dans un délai raisonnable que vous fixerez vous-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, l’annulation de la vente sera alors possible.
Dans le cas où la date de livraison devient un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), vous êtes alors en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.
Une date de livraison est indiquée sur la commande et dans mon espace client mais aucune livraison n’a eu lieu à ce jour. Comment réagir ?
La date de livraison prévue n’est pas respectée et votre vendeur n’apporte aucune réponse à vos relances téléphoniques ou par e-mail. Vous souhaitez réagir à ce retard de livraison, savoir comment annuler votre commande et être remboursé de votre achat.
Sachez que la loi vous impose d’adresser une première mise en demeure à votre vendeur avant de pouvoir annuler le contrat.
Dans cette première lettre, adressée en recommandé avec avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable comme la messagerie électronique, vous devez lui octroyer un délai supplémentaire (une dizaine de jours, par exemple) afin qu’il respecte ses engagements.
Une fois ce délai complémentaire écoulé, vous pourrez annuler le contrat en envoyant au vendeur une nouvelle lettre recommandée avec avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable. Si vous êtes livré(e) avant la réception de votre lettre recommandée avec avis de réception par le professionnel, l’annulation ne sera pas prise en compte.
Votre vendeur devra vous rembourser dans les 14 jours de la réception de votre envoi. Des pénalités seront appliquées en cas de dépassement de ce délai.
Par ailleurs, lorsque la date ou le délai de livraison constitue pour vous une condition essentielle du contrat, vous pouvez éviter le second courrier et annuler la commande dès le premier. Cette « condition essentielle » résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse de votre part comme par exemple la commande d’une robe de mariée dont la livraison est essentielle et exige aucun retard.
Le vendeur assure avoir livré mon colis mais je n’ai rien reçu. Comment puis-je me défendre ?
C’est bien au vendeur d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.
Je viens de constater que le vendeur a été placé en liquidation judiciaire. Comment puis-je être remboursé ?
Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.
Le produit livré n’est pas le bon. Que dois-je faire ?
Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés.
Le produit livré ne me plait pas. Puis-je le retourner ?
Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Suivez la procédure de retour indiquée par le vendeur et conservez une preuve de l’envoi. Les frais de retour sont généralement à votre charge.
Si rien par contre n’est spécifié dans les CGV , il revient au commerçant de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels comme les CD ou DVD.
Le produit réceptionné ne fonctionne pas. Comment réagir ?
Chaque produit vendu bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison. S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.
Le site marchand refuse de me rembourser. Que dit la loi ?
En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure en recommandé avec A/R. En l’absence de réponse, approchez-vous d’une association de consommateurs comme UFC Que choisir, la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.
Il faut savoir également que tout retard de remboursement entraîne une majoration de :
- 10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur ou égal à trente jours ;
- 20 % de la somme à rembourser pour un retard allant de trente et un jours à soixante jours ;
- 50 % au-delà de soixante jours de retard.
Ai-je un recours si j’achète sur un site basé à l’étranger ?
En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs (https://www.europe-consommateurs.eu/). Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités.
Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges.
Enfin vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).
Pour limiter les risques, nous vous recommandons aussi de suivre nos conseils avant de commander et de lire nos réponses aux questions que vous pouvez vous poser en matière d’achat en ligne ou en magasin.
(Source site UFC Que Choisir)
