UFC-Que Choisir de Rambouillet et sa Région

Assurance / Banque, Internet / Téléphonie

Les pratiques contestables d’ un assureur

Un litige réglé par l’Association locale de Rambouillet

Lors de l’acquisition d’un smartphone dans de grandes enseignes telles que la FNAC, le vendeur propose le plus souvent la souscription d’un contrat d’assurance couvrant toutes les causes de sinistre proposé par la SFAM. Cette dernière basée à Romans sur Isère est devenue en cinq ans le premier assureur en Europe sur ce marché et est devenu actionnaire de FNAC/DARTY.

En magasin, la démarche est bien rodée, La SFAM s’engage à offrir à chaque nouveau client 30€ et la gratuité de la première échéance du contrat. Ce dernier est censé être résiliable dans le délai de trente jours sur simple appel au service client. Relayés par le vendeur, certains clients comprennent qu’ils peuvent percevoir 30€ sans rien payer en souscrivant à l’offre et en la résiliant dans le délai. La souscription est très simple, un RIB et 2 signatures sur le smartphone suffisent ; le contrat est adressé sur la boite mail du client. La vente du contrat se révèle ainsi très simple pour les vendeurs commissionnés.

Une fois le contrat souscrit, la réalité est moins simple, la prise en compte de la résiliation traîne en longueur (nécessité de nombreux appels) et ne met pas nécessairement fin aux prélèvements des échéances dont le montant peut s’avérer différents du contrat signé à l’origine. La perception des 30 € doit être demandée via internet entre le 2ème et 30ème jour et ne peut être effective que si le contrat est actif. Le client ne peut les percevoir que s’il a payé les premières échéances.

L’association locale de Rambouillet a eu à connaître d’un litige d’une adhérente avec la SFAM au sujet de plusieurs prélèvements mensuels indus sur son compte bancaire de montants différents ne correspondant pas à la tarification du contrat souscrit initialement. Pour réponse à une demande d’explication sur les prélèvements, l’adhérente a reçu un échéancier prévoyant une hausse des prélèvements. Plusieurs lettres recommandées de l’adhérente demandant le remboursement des prélèvements et la résiliation du contrat sont restées sans suite. L’adhérente a même eu la surprise d’être prélevée par une société sœur de la SFAM, la société FORIOU (vente de carte de fidélisation) auprès de laquelle notre adhérente n’avait souscrit aucun contrat. De nombreux consommateurs se sont trouvés confrontés à cette situation.

L’association locale a conseillé de faire rejeter les prélèvements indus les plus récents par la banque (contrat SEPA) et est intervenue auprès de la SFAM. Elle a obtenu la résiliation du contrat et le remboursement des prélèvements indus.

En conclusion, le consommateur se doit d’être très circonspect en face d’offre commerciale qui de prime à bord semble trop « alléchante » et résister au discours des vendeurs. La Fédération UFC QUE CHOISIR a porté plainte contre la SFAM et son principal distributeur, la FNAC pour pratiques commerciales trompeuses.